Notre politique qualité

L’Office de Tourisme communautaire Médoc Atlantique, sous statut d’EPIC, a été officiellement constitué lors de la tenue de son premier comité de direction, le 06 février 2017. Son équipe est composée de 21 permanents (jusqu’à 50 personnes en saison estivale) répartis sur 8 sites. Depuis le 02 août 2017, l’Office de Tourisme est classé Office de Tourisme classé catégorie I.

L’Office de Tourisme Médoc Atlantique, au travers de son Bureau, de son comité de direction, de sa direction et de son équipe, s’engage en 2018 dans une démarche de progrès continue de ses services.

Suite à sa première année de fonctionnement, l’Office de Tourisme a enregistré des résultats majeurs, tant dans l’accomplissement de ses missions d’accueil et d’information, dans la diffusion et l’appropriation de la marque « Médoc Atlantique – Océanesque », dans l’animation d’un réseau dense de prestataires et dans la cohésion d’une équipe motivée.

Pour encourager cette dynamique et permettre à l’Office de Tourisme d’adapter ses services, d’anticiper ses actions et l’évolution de ses métiers, il est incontournable de mieux maîtriser au quotidien l’ensemble des missions qui constituent son socle d’activités :

- Développement touristique territorial

- Accueil et information dans les bureaux d’accueil et d’information du territoire / Réponse aux demandes d’informations touristiques

- Services à destination du grand public : touristes comme habitants

- Services touristiques à destination des acteurs touristiques

- Promotion de la destination - Communication

- Événementiel

- Commercialisation de produits touristiques

- Analyse de la fréquentation de l’Office de Tourisme

Les différents types de clients qui bénéficient des services de l’Office de Tourisme sont donc : le grand public, les acteurs touristiques de la destination, les élus. S’ajoutent à ces trois catégories celle de l’équipe, considérant que la satisfaction de celle-ci eu égard à l’ensemble de ses conditions de travail est un préalable essentiel.

La satisfaction de ces clients est l’un des principaux objectifs de cette démarche Qualité. Cette satisfaction est la résultante d’une volonté soutenue de progrès interne continu.

Afin d’harmoniser les modalités de travail et d’échanges entre membres d’équipe comme entre différents secteurs d’activité de l’Office de Tourisme, de se doter d’un outil de pilotage pour la prise en compte et la correction des dysfonctionnements, l’Office de Tourisme s’est engagé dans une démarche Qualité par processus.

Pour la mise en œuvre de cette démarche, ont été missionnés Nicolas DE DAVYDOFF, directeur adjoint et Responsable Qualité, ainsi que Marine RANCINAN, chargée de l’animation de la démarche en interne.

Suite à la définition des différents processus, des pilotes ont été également désignés. Des revues de processus seront assurées bi-annuellement pour passer en revue les indicateurs, les dysfonctionnements et mettre en place des actions correctives et/ou préventives.

Un Groupe Qualité de Destination a été désigné : il est composé de l’ensemble des membres du Comité de Direction.

La direction s’engage à développer et soutenir la démarche Qualité poursuivie en interne.

La Politique Qualité fera l’objet d’une actualisation trisannuelle.

Le principe poursuivi en interne est celui du « planifier, faire, observer, analyser, améliorer ». Il s’agit là d’un principe transversal, qui concerne l’ensemble des métiers et membres de l’équipe.

L’Office de Tourisme Médoc Atlantique s’est engagé dans une démarche d’obtention de la marque Qualité Tourisme à l’horizon du mois de septembre 2018.

1.    Au cœur de la Qualité : les services auprès des partenaires

Véritable clé de voûte de l’action de l’Office de Tourisme et de son modèle économique, les services proposés aux partenaires se déclinent selon différents objectifs :

- Apporter aux partenaires des outils et services de qualité, dans une logique de transmission de connaissances,

- Une mise en réseau d’acteurs investis, qui ont des intérêts à se rencontrer, à collaborer et à nouer des partenariats fructueux,

- Un gain de visibilité pour des prestations de qualité.

Parmi ces objectifs, le fait de respecter les promesses-clients de la destination envers ses visiteurs figure parmi les priorités. En ce sens, l’obtention de la marque Qualité Tourisme pourrait à terme constituer un cadre de référence pour, dans la durée, engager les partenaires les plus investis dans une démarche Qualité (sites de visite, prestataires d’activité).

2.    Des projets structurants

Dès 2017, l’Office de Tourisme a engagé un certain nombre de projets structurants dont :

- La mise en place de l’ensemble de la gamme des services à destination des partenaires de l’Office de Tourisme,

- La refonte complète de la marque de destination (plateforme de marque, guide de marque) sur laquelle s’est adossée une campagne de communication,

- La réalisation d’un diagnostic de destination, dans le cadre de la définition d’un schéma de développement touristique local,

- Le classement de l’Office de Tourisme en catégorie I,

- Le démarrage du renouvellement de l’écosystème digital de la destination,

- L’harmonisation de l’accueil sur les accueils touristiques…

Ces différents exemples illustrent la conception du management de l’Office de Tourisme : résolument inscrit dans une logique de projets transverses, impliquant une collaboration étroite entre les membres de l’équipe. L’enjeu de la démarche Qualité est donc pour l’Office de Tourisme Médoc Atlantique celui de suffisamment consolider les acquis et mécanismes autour des missions qui constituent le socle de ses activités, pour mieux concentrer les efforts sur des projets complexes et engageant l’organisme sur une voie d’amélioration et d’adaptation aux services attendus (de la part des partenaires comme du grand public).

3.    Formation – professionnalisation 

Le déploiement de ces projets structurants impose une vision précise des besoins en matière de formation et de professionnalisation, tant pour les membres de l’équipe de l’Office de Tourisme que pour les prestataires touristiques de la destination.

Les métiers des Offices de Tourisme sont en perpétuelle évolution. Dans un contexte :

- de tassement du nombre de visites dans les différents accueils touristiques,

- d’une nécessité de plus en plus prégnante pour développer l’attractivité de la destination (concurrence) et d’exploiter le pouvoir de recommandation des clients,

- de besoin de donner toujours plus de sens et de cohérence aux expériences de séjours (design d’offres),

il faut pouvoir répartir les ressources disponibles en matière de compétences et favoriser des plans de formation à la hauteur des différents défis qui se posent aux Offices de Tourisme dans l’adaptation de leurs services - entre autres au travers d’une stratégie d’accueil et d’information adaptée.

Certaines sont communes à la marque de destination.

-  Partage : une logique de communication fluide, agile, pour impliquer en permanence.

- Ecoute : nous sommes convaincus que nous ne pouvons satisfaire convenablement les attentes de nos différents clients sans être constamment attentifs à l’expression de ces besoins.

- Générosité : l’équipe Médoc Atlantique est impliquée dans la vie locale et est investie dans le développement de la destination.